Lahja, joka maksoi asiakkuuden

Yleinen vitsi on, että testaajan käsittelyssä kaikki vain hajoaa. Näin näyttää käyvän silloinkin, kun testaukseen käytettävä rajapinta on yrityksen asiakaspalvelu.


Minulla on täti, joka on jo vuosia kantanut huolta siitä, että meille ei kanneta aamuisin lehteä. Olen koittanut rauhoitella häntä kertomalla, että luemme kyllä uutiset netistä, mutta tämä on sen verran kaukana hänen kokemusmaailmastaan että viestiä on ollut vaikea saada perille.

Viime keväänä hän soitti minulle ja kertoi tilanneensa minulle ystävänpäivätarjouksena viikonlopun lehdet kotiin kannettuna. Innoissaan hän selitti, että siihen pakettiin kuuluvat myös tunnukset digilehteen, niin voin lukea arkilehdet sieltä netistä.

Muuten hyvä, mutta en oikeastaan halunnut lisää keräyspaperia ulos kannettavaksi, ja itse asiassa minulla oli jo tilaus ko. lehden digilehdestä. Jäin vain pohtimaan, voisiko mediatalolla olla riittävän fiksut tietojärjestelmät, että oman tilaukseni laskutuskautta muutettaisiin automaattisesti niin, että minun ei tarvitsisi maksaa digilehdestäni samaan aikaan kun tätini maksaa minulle sitä.

1) Sopimuksen sisältöä voi muuttaa kertomatta tilaajalle

Kun sitten sain lehdeltä kortin, jossa kerrottiin lahjatilauksestani, selvisi, että he aikoivat kantaa lehdet edelliseen osoitteeseeni. Tämä johtui siitä, että heillä oli entuudestaan olemassa osoitetietoni, koska vielä muutamia vuosia sitten meille tuli lehti kotiin kannettuna. Olin muuttanut hiljattain, ja koska luin vain digilehteä ja sain laskuni sähköisesti, olin unohtanut ilmoittaa osoitteenmuutoksesta. Tätini oli kyllä tilaukseen ilmoittanut uuden osoitteeni, mutta tällä ei ollut merkitystä, koska tätini ei voi muuttaa minun asiakastietojani.

Ymmärrän hyvin, että tätini ei voi muuttaa asiakasjärjestelmän tietoja, jotka koskevat omia tilauksiani. Olen kuitenkin aika hämmästynyt, jos lehti, jonka voi kesälomalla kääntää mökille, ei ole osannut rakentaa asiakastietojärjestelmäänsä tavalla, joka mahdollistaisi sen että lahjatilaukseni kannetaan eri osoitteeseen kuin minkä olen itse heille joskus muinoin ilmoittanut. Voihan myös lahjatilaus kohdistua vaikka loma-asuntoon tai putkiremonttievakon aikaiseen asuntoon.

Tai osoiteristiriidan huomatessaan he olisivat ehkä voineet soittaa minulle. Tekee lahjan saamisesta melko monimutkaista, että lahjan saajan on itse otettava yhteyttä asiakaspalveluun selvittääkseen osoiteasiansa.

Sitäpaitsi, mistä he tiesivät yhdistää tilauksen minun asiakastietoihini?

2) Voit laskuttaa tuotteesta "kahvi ja pulla" vaikka asiakas saisi vain pullan

Koska minulla ei ollut erityistä halua saada paperilehtiä, ja päivissäni on ihan riittävästi tekemistä ilmankin että joudun selvittelemään, mitä kautta ko. lehti suvaitsee ottaa vastaan asiakkaidensa yhteydenottoja, en heti tehnyt mitään asialle. Mutta kun sitten oman tilaukseni laskutuskausi päättyi kesken lahjatilauskauden, ja sain laskun seuraavasta laskutuskaudesta joka alkaisi kesken lahjatilauksen, ajattelin että en kyllä lähde maksamaan uutta laskua palvelusta jonka saan jo lahjana. Niinpä soitin asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelussa minulle ystävällisesti kerrottiin, että todellakin, koska viikonloppulehdet+digilehti on eri tuote kuin digilehti, niistä voidaan tehdä päällekkäiset tilaukset. Uuden laskun hyvittäminen onnistui kuitenkin helposti, joten en viitsinyt ruveta kyselemään, mahtaisiko ko. lehtitalon kahviossa olla ok. toimintatapa myydä tarjouksella tuotetta "kahvi ja pulla", antaen pelkkä pulla niille joiden kahvimuki sattuu tarjoushetkellä olemaan täynnä. Veikkaan että tällaisessa tilanteessa moni kahvion pitäjä lupaisi ihan oma-aloitteisesti että santsikupin saa hakea ilmaiseksi, mutta lehtitilauksissa tällainen järjestely vaatii siis sitä että asiakas itse ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Entä miten olisi mahdettu menetellä tilanteessa, jossa oma tilaukseni olisi sisältänyt digilehden lisäksi kaikki paperilehdet? Tuote olisi silloinkin ollut eri kuin digi+viikonlopun lehdet, olisinko silloin hyötynyt lahjasta muuta kuin kortin, jolla minulle ilmoitettiin lahjan saamisesta?

Kerroin myös uuden osoitteeni, mutta sanoin että en oikeastaan halua sitä paperilehteä, vaan nauttisin ihan mielelläni vain siitä digilehti-osuudesta saamaani lahjaa. Ja esitin myös vienon toiveen, että oma jatkuva tilaukseni laitettaisiin jatkumaan automaattisesti lahjatilauksen päättymisen jälkeen, ettei minun itseni tarvitsisi ottaa heihin enää yhteyttä saadakseni digitilaukseni jatkumaan. Asiakaspalvelijan äänensävy saattoi tässä kohtaa muuttua hieman epävarmemmaksi, mutta mikään ei viitannut siihen että tämä ei onnistuisi.

3) Toisen henkilön puolesta voi tehdä sopimuksen puhelimitse

Muutama viikko sitten tätini soitti ja kysyi, mitä me oikein sovimme siitä minun lehtitilauksestani. Ilmeni, että noheva asakaspalvelija oli tehnyt digilehdestäni puolen vuoden jaksoissa laskutettavan jatkuvan tilauksen, joka laskutettiin tädiltäni. Tätini oli siis lahjatilaukseni jälkeen maksanut jo yhden laskun puolestani, mutta nyt toisen laskun saatuaan hän alkoi ihmetellä asiaa.

Tätini oli asiasta soittanut lehden asiakaspalveluun, jossa oli kerrottu että lasku tuli koska hänellä on tällainen tilaus. Alkava tilausjakso toki voitaisiin perua, mutta koska tädilläni oli käytössä suoramaksusopimus, lehti ei voisi estää laskun maksua, vaan tätini pitäisi pyytää pankkiaan poistamaan maksu.

Tätini oli ollut käsityksessä, että hänen laskutussopimuksensa toimisi niin, että laskun saatuaan hän voisi tarvittaessa ottaa yhteyttä lehden asiakaspalveluun laskun muuttamiseksi. Hän oli aika tuohtunut kun asiakaspalvelu ei suostunutkaan perumaan hänen laskuaan, ja pyysi minua hoitamaan asian siellä internetissä, kun puhelimitse ei näemmä enää palvelua saa. Hänellä itsellään ei ole tietokonetta tai kännykkää, joten pankkiasioiden hoitaminen kätevästi netissä ei ole hänelle kovin kätevää.

3) Toisen henkilön puolesta voi perua tilauksen, mutta ei sopia rahojen palauttamisesta

En heti ehtinyt tehdä mitään asialle, mutta muutamaa päivää myöhemmin otin yhteyttä asiakaspalveluun, kerroin mielipiteeni tästä palvelukokemuksesta, ja pyysin vaihtamaan tilaukseni taas minulta laskutettavaksi. Asiakaspalvelusta kerrattiin, mitä heidän näkökulmastaan oli tapahtunut, ja ilmoitettiin, että tätini lasku oli nyt mitätöity ja minulle oli luotu uusi tilaus 3kk laskutusjaksolla. Tätini olisi kuitenkin itse oltava heihin yhteydessä ylimääräisen maksun palauttamiseksi.

Soitin tädilleni, joka ei ilahtunut uutisista. Hän oli tahollaan tullut siihen tulokseen, että hänelle olisi helpointa vain maksaa saamansa lasku. Niinpä hän kuulemma oli ilmoittanut lehdelle, että hän lopettaa kyseisen tilauksen tämän laskun jälkeen, siis puolen vuoden päähän, ja siinä vaiheessa minun olisi itse tilattava lehti uudelleen itselleni. Hän ei enää halunnut olla asian tiimoilta yhteydessä sen kummemmin lehteen kuin pankkiinkaan.

Siispä otin uudestaan yhteyttä asiakaspalveluun. Pyysin, että he joko hyvittäisivät tätini maksaman laskun hänen oman lehtitilauksensa seuraavasta maksusta, tai vaihtoehtoisesti poistaisivat minun laskuni, jotta voisin lukea lehteä tätini laskuun seuraavat puoli vuotta sen sijaan että molemmat maksamme samasta palvelusta yhtä aikaa.

Ensimmäinen vaihtoehto ei kuulemma ollut mahdollinen. Minulla oli siis lehden käytäntöjen mukaan oikeus tehdä tätini puolesta sopimus oman lehteni tilauksesta hänen laskuunsa, sekä oikeus päättää hänen puolestaan tuo tilaus ja mitätöidä siihen liittyvä lasku, mutta "toisen henkilön laskutusta ei voida käsitellä", ja siksi minun pyynnöstäni ei ollut mahdollista hoitaa maksun hyvittämistä. Luonnollisesti asiakaspalvelusta ei myöskään ehdotettu vaihtoehtoa, että he itse olisivat tätiini yhteydessä asian tiimoilta, vaan minun tulisi houkutella hänet soittamaan heille.

Pian keskustelu asiakaspalvelun kanssa alkoi käydä hyvinkin mielenkiintoiseksi.

4) Jos laskuihin tehdään muutoksia, laskutustiedot voi sotkea ja siirtää vastuun asiakkaalle

Asiakaspalvelu ilmoitti, että tädiltäni veloitettua laskua ei itse asiassa ollut olemassa. Tilaus oli peruttu ja lasku mitätöity. Asiakkaalla ei ollut avoimia laskuja eikä hänen tiedoissaan näkynyt ylimääräisiä suorituksia.

Jotta asiassa päästäisiin eteenpäin, ilmoitin ko. laskun numeron ja viitenumeron siinä toivossa, että näiden tietojen perusteella maksu löytyisi, suoramaksu oli kuitenkin laskun tietojen mukaan lähtenyt tätini tililtä jo muutamia päiviä aikasemmin. Asiakaspalvelun mukaan kuitenkin kyse oli hyvityslaskusta, joka mitätöi aikaisemmin avoinna olleen laskun, eikä maksua asiakkuudelle ollut tullut. Maksutapahtuman tietoja vastaan raha voitaisiin kuitenkin etsiä ja palauttaa. Siispä otin valokuvan tätini saamasta suoramaksuilmoituksesta ja lähetin sen asiakaspalveluun, siinä kuitenkin näkyi maksusta kaikki se tieto, mitä laskusta oli saatavilla ottamatta yhteyttä tätini pankkiin tai odottelematta tiliotetta.

Tämä ei kuitenkaan asiakaspalvelulle kelvannut. Heidän mukaansa tätini pitäisi toimittaa heille kaikki maksun tiedot, siis asiakasnumero, tilinhaltijan nimi, maksupäivä, maksettu summa, arkistointitunnus, tilinumero jolle maksu on maksettu, käytetty viitenumero sekä maksukanava. Arkistointitunnusta lukuunottamatta kaikki tämä tieto toki olisi löytynyt heille toimittamastani kuvasta, mutta koska ilman pankin arkistointitunnusta se ei ollut "riittävä todiste" laskun maksamisesta, kaikki nuo tiedot pitäisi erikseen ilmoittaa heille, jotta he voisivat pyytää laskutuspuolta etsimään kadonneet rahat.

Tässä vaiheessa irtisanoin tilaukseni.

Tämän pyynnön asiakaspalvelu ystävällisesti toteuttikin. Sain ilmoituksen, että tilaukseni on irtisanottu päättymään maksetun tilausjakson loppuun 13.1.2018.

Jännittävää tässä on se, että en koskaan ehtinyt maksaa saamaani laskua, jonka tilausjakso loppuu 13.1.2018. Ainoa reitti, jota pitkin raha oli voinut tilaustietoihini tulla, on tätini mitätöity lasku, jolla hän maksoi tilaukseni 13.4.2018 asti.

5) Asiakasta saa hyppyyttää vapaasti

On kovin vaikeaa ymmärtää, miksi yritys haluaa markkinoida lahjatuotteita, joita se ei osaa toimittaa lahjan saajalle ilman että tämän on nähtävä näin paljon vaivaa asian eteen. On todella vaikeaa ymmärtää, miksi tieto laskutukseen liittyvästä ongelmasta ei riitä siihen, että asiakaspalvelusta oltaisiin suoraan yhteydessä siihen henkilöön, jolta he tarvitsevat tietoa ongelman selvittämiseen. Tuntuu täysin käsittämättömältä, että suoramaksuun liittyvien tietojen yksilöiminen ei riitä siihen että ko. maksusuoritusta voitaisiin yrittää etsiä. Miksi laskuissa on viitenumerot, ja laskun numerot, jos nämä yksilöintitiedot eivät riitä maksujen löytämiseen?

Eläissäni en ole saanut toista lahjaa, josta olisi koitunut minulle yhtä paljon vaivaa ja harmia. En muista törmänneeni toiseen yritykseen, jossa yhtä yksiselitteisesti olisi siirretty vastuu ongelmatilanteiden selvittämisestä asiakkaalle. Minun mielipahaani pahoiteltiin vasta, kun pyysin irtisanomaan tilaukseni.

6) Virheitä ei tarvitse myöntää

Teen töitä softan parissa ja osallistun myös asiakastuen pyörittämiseen. Ymmärrän, että inhimillisiä virheitä sattuu, että tietojärjestelmät voivat joskus toimia väärin, ja että välillä viesteihin vastaavat ihmiset eivät ole tarpeeksi perehtyneitä käsillä olevaan ongelmaan ostakseen olla asiakkaalle avuksi.

Se mitä en ymmärrä, on että kun asiakas esittää kysymyksen liittyen ongelmaan ko. firman prosesseissa, asia ohitetaan tai väitetään ettei mitään ongelmaa ole. En ymmärrä sitä että asiakkaalle lähdetään inttämään vastaan. Ainoa asia, jossa lehden puolelta myönnettiin heidän tehneen virheen, oli asiakaspalvelun tulkinta että laskuni olisi ollut maksettu.

Kaikenkaikkiaan tästä palvelukokemuksesta jäi kovin samanlainen maku kuin joskus 90-luvulla sukulaisten kertoessa lehtimyyjistä, jotka soittelivat eläkeläisille ja tekivät erilaisia lahjatilauksia lapsenlapsille ja serkun kummin kaimoille riippumatta siitä, halusiko asiakas ostaa lehden vai ei. Mutta ne lehdet kai sentään kannettiin perille ilman että lahjan saajan tarvitsi lähteä selvittelemään asiaa asiakaspalvelun kanssa.


Ehkä kontrasti vain on liian suuri verrattuna omaan työhöni, jossa keskeistä on miettiä, miten asiat saataisiin sujumaan asiakkaan näkökulmasta helposti ja sujuvasti? Asiakaskokemus on kuitenkin paljon muutakin kuin käytettävän softan toiminta, tätä meidän ohjelmistoinsinöörien on joskus vaikea muistaa.



----------
Edit: Tätini soitti ja kertoi, että hänen tiliotteensa mukaan laskua ei ollutkaan veloitettu. Lehden asiakaspalvelusta oli väitetty sekä hänelle että minulle, ettei maksua voinut lehden päässä perua, mutta ilmeisesti se sitten kuitenkin laskun mitätöinnillä peruuntui. Mukavaa, että asiakaspalvelussa ollaan näin hyvin kärryillä asioista, joissa heidän pitäisi asiakkaita palvella.

Koskaan ei ole hyvä hetki

Yksi tärkeimmistä opetuksista, joka tarttui matkaani opinnoista TKK:lla, oli Esa Saarisen luennolta. Se kuului: jos odotat täydellistä hetkeä tarttuaksesi toimeen, et koskaan tule tekemään sitä mitä suunnittelet. Muutama vuosi sitten romaania kirjoittava ja taidenäyttelyä valmisteleva työkaverini muotoili saman ajatuksen hieman toisin: kun nainen tulee tiettyyn ikään, sitä ymmärtää että unelmien ei voi antaa enää odottaa jos ne joskus haluaa toteuttaa.

Tämän opin mukaan olen pyrkinyt elämään manageroidessani viisihenkisen perheeni aikatauluja ja sovitellessani siihen itselleni tärkeitä asioita. Koskaan ei ole täydellistä hetkeä, joten tärkeitä asioita on edistettävä aina kun siihen saa tilaisuuden.

Niinpä bussimatkani kuluvat kieliä opiskellen, kirjoja tai testausaiheisia artikkeleita lukien ja silloin tällöin myös blogia kirjoittaen. Tiskatessani saatan seurata youtubesta esim. BBST-luentoa. Kun valmistaudun puheeseen, harjoittelen sitä imuroidessani tai vaikka uidessani.

Moniajossa ja pätkittäin tekemisessä on tietysti huonotkin puolensa. Oppimateriaaleista saisi enemmän irti keskittymällä niihin täysillä. Kokonaisuudessaan aikaa menee enemmän tavoitteen saavuttamiseen kuin jos asian tekisi kerralla. Ja on asioita jotka eivät koskaan valmistu.

Kuitenkin, jos vaihtoehtona on olla tekemättä ollenkaan, oleellinen kysymys ei ole, oliko tämä paras tapa tehdä, vaan oliko tästä iloa.

Edes lopullisesti kesken jääminen ei aina ole pahasta. Esim. blogin kanssa ideaa täytyy alkaa jalostamaan tekstiksi ennen kuin voi tietää, tuleeko siitä jotain julkaisemisen arvoista. Ja se kirjoittamiseen liittyvä ajatustyö voi olla itselle arvokasta riippumatta siitä, julkaiseeko vai ei. Jos alkuperäiset tavoitteet eivät enää vaikuta mielekkäiltä, tavoitteet voi asettaa uudelleen.

Blogin kirjoittaminen ei vaadi erityistä nerokkuutta, se vaatii vain aloittamisen, ja sen että sinnikkäästi löytää hetkiä kirjoittamiseen. Eikä konferenssipuhujaksi tulla odottamalla täydellistä hetkeä ja täydellistä aihetta ja täydellistä uraa, vaan etsimällä aiheita jotka itse kokee jakamisen arvoisiksi ja tarjoamalla niistä puhetta tapahtumiin joihin haluaisi osallistua. Pahin, mitä yrittämisestä voi seurata, on että ei tule valituksi, ja silloinkin prosessista on voinut oppia jotakin.

Toinen pelottava skenaario on tietenkin, että tulee valituksi. Siksi onkin tärkeää valita aihe johon itse uskoo, ja johon ehtii käytettävissä olevan ajan puitteissa valmistautua. On myös tärkeää muistaa, että unelmia ei saavuteta muuten kuin yrittämällä uusia asioita, asioita jotka ovat oman mukavuusalueen ulkopuolella tai vähintään sen ulkoreunalla.

Jonglöörauksen keskellä on hyvä käyttää ajoittain hieman aikaa oman tekemisensä analysoimiseen. Tähän hyvän työkalun tarjoaa PROOF-malli, jota voi soveltaa tähän tapaan:

Past 

Kuinka käytit ajan, mitä teit ja edistikö se asiaa? Millaiset asiat ehkä häiritsivät keskittymistäsi?

Results

Mitä löysit tai sait aikaan? Voitko jakaa tämän jonkun kanssa jäsentääksesi ajatuksiasi aiheesta paremmin?

Obstacles 

Tarvitsetko apua tai työkaluja? Uusien asioiden opetteluun voi löytyä mobiilisovelluksia tai online-kursseja. Blogin kirjoittamiseen on oppaita, puhumiseen kursseja, hakemusten tekemiseen mentorointia.

Outlook 

Miten tästä eteenpäin, mitä vielä pitäisi tehdä? Voiko ajanhallinnallisesti jatkaa näin, vai onko asioiden prioriteetteja tarkasteltava jotta tärkeimmät asiat tulisivat tehdyksi?

Feelings 

Oliko tämä mielekästä? Onko tästä hyötyä tai iloa? Uskotko tähän? Kun kymmenen vuoden kuluttua katsot elämääsi taaksepäin, ovatko nämä niitä asioita joista voit olla ylpeä? Asioita joilla olet muokannut itseäsi positiivisella tavalla, tai luonut jotain hyvää tähän maailmaan? Mitä pidemmän tähtäimen tavoitteita tämä palvelee? 

Elämä on liian lyhyt pelkkään ajelehtimiseen ja valittamiseen.

Muodolla on väliä

Vietämme erityisesti kesäisin paljon aikaa appivanhempieni kesämökillä. Jos siellä arkipäivänä ajoittaa kaupassa käymisen oikein, voi ostaa paikallisen leipomon ruisleipää. Meistä tuo leipä on poikkeuksellisen hyvää ruisleipää, joten silloin tällöin tulee ääneen harmiteltua, että vietämme mökillä lähinnä viikonloppuja, jolloin tuota leipää ei voi ostaa.

Tänä kesänä ensimmäistä kertaa kävi niin, että kaikki lapsemme viettivät kokonaisen lomaviikon isovanhempiensa kanssa mökillä minun ja mieheni ollessa töissä. Kun sitten viikonloppuna saavuimme mökille, appivanhemmat kertoivat ostaneensa juuri tuota ruisleipää, mutta lapset eivät kuulemma olleet syöneet sitä ollenkaan.

Aluksi ajattelin kysymyksen olevan siitä, että pöydässä kenties on vain ollut muutakin tarjolla. Meillä ei ole tapana syödä leipää lämpimän ruuan kanssa, ja muilla aterioilla jos on mahdollisuus ottaa muroja tai pullaa tms. niin yllättäen lapset eivät juuri leipää syö. Tuntui silti oudolta, ettei leipää ollut kulunut ollenkaan.

Myöhemmin kuitenkin sain oivalluksen, miksi leipä ei ollut heille maistunut.

Anoppi oli leikannut sitä sektoreittain ja halkaissut nämä palat keskeltä. Tämä ruisleipä on ohutta, joten näin leikaten palat ovat melkein pelkkää kuorta. Kuori on todella kovaa (tai hieman kostuneena sitkeää), joten tällaisia paloja on todella vaikea syödä.

Siksi meillä onkin tapana leikata leivästä ohuita siivuja tai pikemminkin suikaleita. Silloin hampaiden tarvitsee yhdellä haukkauksella selvitä vain pienestä määrästä kuorta. Näin leikatut leivät eivät oikein toimi perinteisinä voileipinä koska niiden päälle ei juuri mahdu täytteitä, mutta syömme näitä siivuja vähän niin kuin sipsejä. Menekkikin on sen mukainen.

Anoppi ei siis osannut kyseenalaistaa konventionaalista tapaa leikata leipää. Lapset taas eivät tunnistaneet leipäkorissa tarjolla ollutta ruisleipää. Kummallekaan osapuolelle ei tullut mieleen, että keskustelemalla leivän leikkaamisen tavoista olisi ollut löydettävissä ratkaisu, joka olisi tehnyt molemmat osapuolet tyytyväisemmiksi.

Tapa, jolla tarjoilemme asiat, vaikuttaa dramaattisesti siihen, löydetäänkö niitä, halutaanko niitä käyttää, miltä ne tuntuvat ja miten niiden oletetaan toimivan. Tämä on hyvä muistaa muuallakin kuin ruokapöydässä.

Töissä sama asia voi tulla vastaan esimerkiksi tilanteessa jossa olemassaolevan toiminnallisuuden käyttöliittymää muutetaan. Lopputulos voi nostaa ihan uudella tavalla esiin vanhan toiminnallisuuden puutteita, ja saada aikaisemmin hyvältäkin vaikuttaneet asiat tuntumaan epäloogisilta.

Konferenssimuistiinpanoja - ETC2017

Sain ensimmäistä kertaa elämässäni mahdollisuuden osallistua kansainväliseen testausalan konferenssiin, kun European Testing Conference 2017 järjestettiin Helsingissä. Kiertävä konferenssi on mainio konsepti, koska se tarjoaa mahdollisimman monelle joskus mahdollisuuden osallistua murehtimatta matkabudjettia, ja koska tämän tilaisuuden ainutlaatuisuus on hyvä perustelu osallistua silloin kun konferenssi on lähellä. Syrjäisestä sijainnista huolimatta niin puhujia, osallistujia kuin vapaaehtoisiakin oli saatu houkuteltua mukaan eri puolilta maailmaa. Huonoin puoli tapahtumassa olikin oikeastaan se, miten kiinnostava ohjelmasta oli saatu rakennettua. Useampaankin otteeseen olisi ollut mukavaa pystyä jakautumaan useampaan tilaan yhtä aikaisesti. Nyt jäi monta lupaavalta vaikuttanutta esitystä kuulematta.

Hienoa tapahtumassa oli myös se, että siihen oli tuotu mukaan voimakas kehittäjänäkökulma. Minulle henkilökohtaisesti tässä kiinostavinta oli Kevlin Henneyn keynote, joka oli monitahoisuudessaan, tärkeydessään ja viihdyttävyydessään kenties paras puhe mitä olen ikinä ollut kuuntelemassa. Sain myös tilaisuuden poistua hetkittäin mukavuusalueeltani kuuntelemalla puheita testiautomaatiosta kehittäjänäkökulmasta, mikä auttoi jäsentämään omia ajatuksia aiheesta. Positiivista oli luonnollisesti myös se, että kehittäjät pääsivät kuulemaan testaajien ajatuksia. Kun puolin ja toisin ymmärrämme toisiamme paremmin, kenties myös yhteistyö sujuu entistä paremmin. Tästä lisääntyvästä ymmärryksestä pysäyttävä esimerkki oli Alastair Smithin twitter-purkaus Fiona Charlesin keynoten myötä tulleesta oivalluksesta, miten erilainen testaajan asema on ohjelmistoalalla kehittäjän asemaan verrattuna.

Omaan työhöni liittyen hyödyllisintä olivat epäformaalimmat osuudet ohjelmassa. Lean Coffee tarjosi mahdollisuuden käydä lyhyitä keskusteluja pöytäkunnan mieltä kaihertavista asioista, ja tässä sain ihan konkreettisia ideoita, mitä kokeilla ja miten kehittää osaamistani. Open Space kului mobtestaten, tarkkaillen paritestausta, sekä keskustellen testaajan roolista osana mobkehittämistä. Myös virallisempaan ohjelmaan kuului monta hyödyllistä sessiota. Huib Schootsin tutkivan testauksen demo ja Sami Söderblomin työpaja samasta aiheesta muistuttelivat mieleen tärkeitä asioita, joilla ylläpitää kurinalaisuutta ja suunnitelmallisuutta omassa tekemisessä. Dragan Spiridonov esitteli opiskelutekniikoita (mindmap, pomodoro-tekniikka sekä focused/diffused moodit) ja miten niitä voi käyttää testaajan työn jäsentämisessä ja tehostamisessa.

Tärkeitä teemoja, jotka jäivät mieleen pyörimään:

Epätäydellisyyden hyväksyminen. Kevlin Henney muistutti, että ihmiset tekevät virheitä. Siksi on tärkeää, että ainakin tärkeimmissä asioissa mikään ei ole vain yhden ihmisen tekemisten varassa, vaan joku muu tarkistaa, että asiat on tehty oikein. Kuitenkin siitä huolimatta virheitä tapahtuu, ja siksi täytyy myös varautua katastrofeihin. Liz Keogh jatkoi aiheesta tuomalla esiin, että työmme luo eniten arvoa silloin kun teemme uusia ja monimutkaisia asioita, joihin liittyy aina myös suuria riskejä.

Etiikka ja vastuu. Kevlin Henney tarjosi muutamia esimerkkejä, miten merkittäviä seurauksia virheillä voi olla. Ajallemme keskeistä on valtavien datamäärien analysointi, ja siinä tehdyt virheet esimerkiksi arvioitaessa valtion velan merkitystä talouden kehittymisessä voivat vaikuttaa poliittisiin päätöksiin ja sitä kautta negatiivisesti miljoonien ihmisten elämään. Eettisiä ongelmia ei myöskään synny vain virheiden kautta. Esimerkiksi facebookin algoritmit muovaavat meitä ihmisinä, ja siksi ohjelmistokehityksessä on syytä pohtia oman työn eettisyyttä: mitkä ratkaisut parantavat maailmaa, mitkä toimivat päinvastoin. Fiona Charles ja Gitte Klitgaard jatkoivat aiheesta omissa keynoteissaan. Fiona Charles toi esiin, että meidän tulisi aina ajatella niitä ihmisiä, joiden elämään rakentamamme ratkaisut vaikuttavat. Nämä ihmiset ovat paitsi asiakkaita ja käyttäjiä, myös ihmisiä joiden asioihin järjestelmät liittyvät - vaikkapa potilaita, oppilaita tai kansalaisia. On tärkeää huomata, että he ovat olemassa, ja tuntea empatiaa heitä kohtaan. Gitte Klitgaard puhui rohkeuden ja aitouden puolesta, kehottaen taistelemaan itselle tärkeiden asioiden puolesta. Hän kertoi myös siitä, miten aitous, oman haavoittuvuuden näyttäminen ja toisten ihmisten näkeminen rohkaisee ja voimauttaa myös muita olemaan aidompia. Tällä on vaikutusta paitsi kykyymme käsitellä ongelmatilanteita työssämme, myös työyhteisöömme ja elämänlaatuumme yleisesti.

Verkostoituminen. Sain tilaisuuden keskustella monen mahtavan tyypin kanssa, ja twitterin seurattavien listani kasvoi monella nimellä. Pari käyntikorttiakin tarttui matkaan. Pääosin kohtaamiset jäivät kuitenkin aika lyhyiksi ja pinnallisiksi. Kahvitauolla esiin tullut kommentti pienimuotoisempien meetuppien hyödyllisyydestä jäi myös mieleen. Pitänee siis ryhtyä pohtimaan, minkä aiheen tiimoilta voisi itse joskus alustaa illanistujaisia.