Muodolla on väliä

Vietämme erityisesti kesäisin paljon aikaa appivanhempieni kesämökillä. Jos siellä arkipäivänä ajoittaa kaupassa käymisen oikein, voi ostaa paikallisen leipomon ruisleipää. Meistä tuo leipä on poikkeuksellisen hyvää ruisleipää, joten silloin tällöin tulee ääneen harmiteltua, että vietämme mökillä lähinnä viikonloppuja, jolloin tuota leipää ei voi ostaa.

Tänä kesänä ensimmäistä kertaa kävi niin, että kaikki lapsemme viettivät kokonaisen lomaviikon isovanhempiensa kanssa mökillä minun ja mieheni ollessa töissä. Kun sitten viikonloppuna saavuimme mökille, appivanhemmat kertoivat ostaneensa juuri tuota ruisleipää, mutta lapset eivät kuulemma olleet syöneet sitä ollenkaan.

Aluksi ajattelin kysymyksen olevan siitä, että pöydässä kenties on vain ollut muutakin tarjolla. Meillä ei ole tapana syödä leipää lämpimän ruuan kanssa, ja muilla aterioilla jos on mahdollisuus ottaa muroja tai pullaa tms. niin yllättäen lapset eivät juuri leipää syö. Tuntui silti oudolta, ettei leipää ollut kulunut ollenkaan.

Myöhemmin kuitenkin sain oivalluksen, miksi leipä ei ollut heille maistunut.

Anoppi oli leikannut sitä sektoreittain ja halkaissut nämä palat keskeltä. Tämä ruisleipä on ohutta, joten näin leikaten palat ovat melkein pelkkää kuorta. Kuori on todella kovaa (tai hieman kostuneena sitkeää), joten tällaisia paloja on todella vaikea syödä.

Siksi meillä onkin tapana leikata leivästä ohuita siivuja tai pikemminkin suikaleita. Silloin hampaiden tarvitsee yhdellä haukkauksella selvitä vain pienestä määrästä kuorta. Näin leikatut leivät eivät oikein toimi perinteisinä voileipinä koska niiden päälle ei juuri mahdu täytteitä, mutta syömme näitä siivuja vähän niin kuin sipsejä. Menekkikin on sen mukainen.

Anoppi ei siis osannut kyseenalaistaa konventionaalista tapaa leikata leipää. Lapset taas eivät tunnistaneet leipäkorissa tarjolla ollutta ruisleipää. Kummallekaan osapuolelle ei tullut mieleen, että keskustelemalla leivän leikkaamisen tavoista olisi ollut löydettävissä ratkaisu, joka olisi tehnyt molemmat osapuolet tyytyväisemmiksi.

Tapa, jolla tarjoilemme asiat, vaikuttaa dramaattisesti siihen, löydetäänkö niitä, halutaanko niitä käyttää, miltä ne tuntuvat ja miten niiden oletetaan toimivan. Tämä on hyvä muistaa muuallakin kuin ruokapöydässä.

Töissä sama asia voi tulla vastaan esimerkiksi tilanteessa jossa olemassaolevan toiminnallisuuden käyttöliittymää muutetaan. Lopputulos voi nostaa ihan uudella tavalla esiin vanhan toiminnallisuuden puutteita, ja saada aikaisemmin hyvältäkin vaikuttaneet asiat tuntumaan epäloogisilta.

Kuinka rakennetaan muutosvastarinta

Sujuvatko IT-projektisi turhan helposti? Ovatko asiakkaat liiankin tyytyväisiä? Ei hätää, tässä muutama vinkki, joilla saat työhösi uutta haastetta.

Älä ole kiinnostunut asiakkaan prosesseista, vaan minimoi tuotettavan tiedon määrää

Jo määritysvaiheessa kannattaa unohtaa asiakkaan käyttäjäroolit sekä niihin liittyvät tehtävät ja tavoitteet. Älä osoita kiinnostusta sen selvittämiseen, mitä asiakkaan todelliset käyttäjäryhmät ovat, mitä he tarvitsevat tai saavatko he äänensä kuuluviin. Määritystyöpajojen ensisijainen tehtävä on juoda kahvia ja jutella mukavia samalla kun selataan läpi irrallisia vaatimuksia ja tuotetaan sisällötöntä dokumentaatiota erilaisten johtajien luettavaksi.

Parasta on, jos saat määritystyöhön nakitettua henkilön, joka ei ymmärrä mitään asiakkaan toimialasta eikä myymästään teknologiasta, mutta osaa poliittisen jargonin jolla voidaan antaa kaikille käsitys että tässä nyt määritetään jotain vaikkei oikeasti määritetäkään. Jos myyt valmissoftaa, älä ainakaan esittele tuotteen demoympäristöä asiakkaalle - hehän saattaisivat vaikka ymmärtää, mistä määritystä tehtäessä puhutaan.

Suunnittelu- ja toteutusvaiheessa panosta vain siihen, että koodaaja pääsee mahdollisimman helpolla. Pyydetty toiminnallisuus on olemassa, jos sen yksinkertaisin käyttötapaus on mahdollista viedä läpi. Ei väliä, onko normaalin ihmisen mahdollista muistaa prosessin läpiviemisen vaatima akrobatia, tai löytyykö käyttöliittymästä kaikki tarvittava sen tekemiseen. Tärkeintä on, että ratkaisu on olemassa.

Panosta käyttöliittymän sekavuuteen

Pidä huolta, että käyttöliittymässä näkyy käyttäjälle moninkertainen määrä toiminnallisuuksia siihen nähden mitä hän tarvitsee. Parasta on, jos joukossa on viattoman näköisiä toiminnallisuuksia, joiden käyttäminen aiheuttaa katastrofin. Ja lupaavan ja tarpeellisen näköisiä toiminnallisuuksia, jotka eivät tee mitään. Ja toiminnallisuuksia, joista kukaan ei tiedä, mitä ne ovat ja miksi ne ovat siellä, saati seuraisiko niiden piilottamisesta katastrofi.

Jos käyttöliittymässä on personointeja kuten asiakkaan nimi, kirjoita se väärin. Tai kopioi toiminnallisuus toiselta asiakkaalta ja jätä vaihtamatta nimi, jotta käyttäjät varmasti ymmärtäisivät, ettei tätä järjestelmää heitä varten rakenneta.

Pyydä asiakkaalta vastauksia samoihin kysymyksiin useampaan kertaan

Älä lue projektissa tuotettua määritysdokumentaatiota. Älä pidä sitä ajantasalla. Pyydä asiakkaalta tietoa listoina, joiden merkityksiä he eivät ymmärrä, ja pyydä tätä tietoa kuukauden päästä uudelleen hukattuasi ensimmäisen version tai todettuasi ettei sen sisältö kuitenkaan vastaa asiakkaan tarpeita.

Älä näytä asiakasta ja teknisiä asiantuntijoita toisilleen, vaan pidä välissä suodattimena henkilöä joka ei ymmärrä heistä kumpaakaan, ja jolla ei riitä aika tehtäviensä hoitamiseen.

Kouluta keskeneräisellä järjestelmällä

Mikään ei ole parempi tapa pelotella ja hämmentää tulevia käyttäjiä kuin koulutusten järjestäminen heti kun jotain likipitäen pystyssä pysyvää on saatu asennettua. Oppi uppoaa parhaiten, kun koulutuksessa toistuvat fraasit "tämä olisi järkevämpää tehdä vähän toisella tavalla, mutta koska siinä on nyt bugi niin tehdään vähän vaikeammalla ja epäintuitiivisemmalla tavalla" sekä "sitten kun tämä valmistuu, niin tänne tulee näkyviin sellainen toiminto jonka kautta voitte tehdä sitä-ja-tätä". Parasta on, että järjestelmän ollessa koulutuksessa riittävän keskeneräinen, asiakas pääsee käyttämään sitä itse vasta kuukausia myöhemmin, mihin mennessä kaikki opitut tiedonmuruset ovat ehtineet unohtua.

Kikkaile raportoinnin kanssa, jotta asiakas aloittaisi hyväksymistestauksen vaikka toteutus on kesken

Tekee aina hyvää asiakassuhteelle väittää kirkkain silmin että kaikki toimii, kun seuraavana päivänä asiakas kokeilee itse ja saa todeta että mikään ei toimi. Ja kuinka mielenkiintoista onkaan selvittää, miten monta kertaa asiakas suostuu aloittamaan hyväksymistestauksen.

Tee toiminnallisia muutoksia kun järjestelmä on jo asiakastestauksessa tai pilotoinnissa

Jos tuntuu, että joku juttu olisi sitten kuitenkin järkevämpi jollain toisella tavalla, muuta se toimimaan järkevämmin. Ja jää sitten odottamaan, huomaako kukaan eroa, ja jos huomaa, keksiikö millaiseksi toiminnallisuus on muuttunut. Älä ainakaan päivitä käyttöohjetta muutoksen mukaiseksi, älä kerro kouluttajille, testaajille äläkä asiakkaille. Suunnittele valmiiksi ylimielinen vastaus, kun joku onneton kuolevainen uskaltautuu kysymään asiasta tai raportoi muutoksen bugina.

Älä ota asiakkaan ongelmia vakavasti

Kun asiakas on tyytymätön, totea että he eivät vain osaa käyttää järjestelmää, ja siksi heidän pitäisi ostaa lisää koulutusta. Toista tätä viestiä, vaikka asiakas olisi jo maksanut useammasta ekstrakoulutuspäivästä kuin mitä olit sisällyttänyt alkuperäiseen tarjoukseesi riittävänä koulutuspakettina järjestelmän käyttöönottamiseksi.

Mistä laatu tulee?

Testaajan työ on laadunvarmistusta. Joskus vastaan tulee käsitystä, että testaajan mukaan ottaminen takaisi lopputuloksen laadun.

Näin ei kuitenkaan ole. Testaajan tehtävä on laadun mittaaminen ja arviointi, sen parantaminen taas on pohjimmiltaan ihan muiden heiniä.

Laatu ei muutenkaan ole erillinen palikka, jonka voisi lisätä projektiin ihan vain jonkin dokumentin tai yksittäisen henkilön muodossa. Laatu on kaikkien yhteinen asia.

Laadun syntyminen vaatii tarkoituksenmukaista määritystä ja suunnittelua. Nykymaailmassa käytettävyys ja visuaalinen miellyttävyys ovat keskeisessä asemassa laadun kokemisessa, mutta tärkeää on tietenkin myös se että tuote vastaa toiminnallisuuksiltaan käyttäjien tarpeilta.

Laadun tuottamista helpottaa mahdollisuus seurata tarkoituksenmukaista prosessimallia, hyödyntäen sen tarjoamia työvälineitä.

Testausosaamisesta on apua laadun tuottamisessa niin järjestelmän määrittelijöille, suunnittelijoille kuin toteuttajille. Oma etunsa on kuitenkin myös siitä, että testaajalla ei ole vastuuta minkään näiden osa-alueiden tekemisestä. Näin siksi, että ihminen on sokea omille virheilleen, eikä testausosaaminen itsessään suojele ihmistä erehdyksiltä. Sen sijaan testausosaaminen antaa välineitä sen arviointiin, antaako määritys riittävät tiedot ohjelmiston toteuttamiseen tai vastaako toteutus määritystä.

Keskeisimpään kysymykseen, eli vastaako järjestelmä asiakkaan tarpeita, testaus voi vastata vain silloin kun asiakas itse testaa. Toimittajan testaajalla harvoin on mahdollisuutta verrata määritystä asiakkaan tarpeisiin, koska hän ei osallistu määrityksen tekemiseen eikä siksi pääse käsiksi tietoon joka voisi osoittaa määrityksen puutteet tarpeisiin nähden.

Erityisesti isojen asiakasorganisaatioiden kanssa työskennellessä ongelma on myös se, ettei asiakkaankaan projektiryhmällä välttämättä ole riittävää tietoa kaikkien tulevien käyttäjien tarpeista.

Lisäksi järjestelmän määrittäminen on helposti liian abstraktia henkilölle, joka ei ole määritysammattilainen. Todelliset tarpeet saattavat tulla tästä syystä esiin vasta testausvaiheessa.

Tämä nostaa haasteeksi sellaisten työvälineiden ja työskentelytapojen löytämisen, jotka konkretisoivat, mistä projektissa on kysymys.

Erilaiset demoympäristöt tai vaikka paperille hahmoteltu käyttöliittymä jota saa ihan itse "klikata" voivat auttaa konkretian luomisessa. Ketterät menetelmät taas antavat mahdollisuuden tarkentaa määrittelyä sitä mukaa kuin asiat konkretisoituvat.

Joskus voi olla myös tarpeen opettaa asiakasta testaamaan, tai esimerkiksi kysyä, pääsevätkö kaikkien tulevien käyttäjäryhmien edustajat arvioimaan määrityksen onnistumista.